Marketing Cloud är helt unik i sin bredd och komplexitet som kommunikationsplattform. Med integrationen till Sales eller Service Cloud är användningsområdena och därmed också kapaciteten svårslagen. Med det sagt är plattformen inte perfekt. Eftersom den i grund och botten bygger på flertalet verktyg som Salesforce satt samman finns en del luckor i funktionaliteten som är bra att känna till. I den här artikeln listar jag 5 exempel du kommer stöta på om du inte redan gjort det, och framförallt hur du kan kringgå dem. Lösningarna funkar både för dig som är B2C och B2B och kräver inte att du har någon av Marketing Clouds tilläggsprodukter Advertising, Personalization och Intelligence eller någon av de många tillgängliga tredjepartslösningarna på Appexchange.
SMS synk till CRM
De flesta värden i e-poststatistiken i Marketing Cloud synkas automatiskt till Salesforce via objektet Individual Email Results. Dessvärre finns ingen motsvarande lösning för Mobile Connect som sköter alla SMS utskick i plattformen. Det betyder att en medarbetare på exempelvis supporten som endast har tillgång till Salesforce inte kan se om det skickats SMS till en kontakt från Marketing Cloud. Problemet kan lösas på två olika sätt:
- AMP-script
Genom att klistra in en kod i SMS:et som ligger osynlig i bakgrunden kan information skjutas till valfritt objekt i Salesforce. Detta kräver dock kunskap om AMP-script vilket gör det beroende av en utvecklare.
- Contact Activity
En enklare lösning är att lägga in en Contact Activity direkt efter varje SMS i en kundresa med info om vad utskicket handlar om samt själva texten. Det skapar i sin tur en aktivitet som ligger kvar i historiken på kontakten i Salesforce. Detta förutsätter dock att alla SMS i Marketing Cloud skickas från Journey Builder.
Spökkontakter i kundresa
När man använder en decision split i en kundresa i Journey Builder finns alltid ett sidospår (Remainder) där alla kontakter hamnar som inte uppfyller kraven i urvalet. Det finns dock en begränsning som gör att du endast kan se antalet kontakter som tar den vägen men ej vilka de är. Det behöver i sig inte vara ett problem, men om din decision split i teorin ska täcka in alla kontakter i resan bör inga hamna i Remainder-spåret om datan är korrekt. Och om några ändå gör det vill du troligtvis veta vilka de är för att förstå hur de hamnade där. Som tur är går problemet att lösa genom att lägga en Update Contact Activity på Remainder-spåret i resan så hamnar de med ett Contact ID i en Data Extension. Gör enligt följande:
- Skapa en standard Data Extension med minst två fält: Id (data type: text) och till exempel RemainderPath (data type: boolean, default false)
- Lägg in en Update Contact Activity i din Remainder path i resan
- Välj din Data Extension
- För Attribute Value, välj endast fältet RemainderPath och sätt till att det ska ändras till True
I kolumnen för Id i din Data Extension, kommer kontaktens SubscriberKey att genereras automatiskt om de går Remainder-spåret. Du kan se direkt via View Contact Details på Update Contact aktiviteten i resan vilka kontakter som hamnat denna väg, eller kolla direkt i din Data Extension.
Håll er data ren
Marketing Cloud Connect, som länkar samman plattformen med Salesforce, synkroniserar datan med cirka femton minuters intervall. Men integrationen är tyvärr inte helt vattentät. Ett problem är bland annat att kontakter som anonymiseras eller raderas från Salesforce ligger kvar i Marketing Cloud. Det innebär att plattformen sakta men säkert fylls med inaktuella kontakter som inte ska få någon kommunikation, vilket både stökar till statistiken samt är en GDPR-risk. Ett sätt att lösa det på är att bygga ett flow i Salesforce som automatiskt raderar en kontakt från Marketing Cloud som inte möter villkoren för att finnas där. Behöver din organisation hjälp med detta? Kontakta oss på Stretch.
List detective
Marketing Cloud har en inbyggd kontrollfunktion som heter List Detective som säkerställer att mejl inte skickas till e-postadresser med koppling till spamfällor, stängda domäner eller andra oseriösa mottagare. Syftet är att minska e-poststudsar och därigenom stärka den så kallade ”sender reputation” för varje avsändares domän. Genom att fler mejl landar i inbox minskar risken för att stora ISP:s som Google och Yahoo svartlistar domänen vilket kan få stora negativa konsekvenser för leveransförmågan. Detta är såklart väldigt bra. Men vad du bör känna till är att även alla rollbaserade e-posadresser samt vissa andra generiska prefix blockeras av List Detective i samband med utskick. Förklaringen är att de ej anses betrodda eftersom de inte kan kopplas till en unik individ. Detta inkluderar bland annat e-postadresser med följande prefix:
- info
- sales
- admin
- support
- noreply
- webmaster
- privacy
- unsubscribe
- press
Salesforce tillhandahåller ingen lista med samtliga prefix och domäner i List Detective databasen och som användare får man tyvärr ingen varning innan ett utskick om en adress kommer blockeras. Det är istället i samband med rapporteringen som det framkommer om en e-postadress eller domän blivit blockerad på grund av List Detective. Om det finns många leads eller kontakter med generiska prefix finns lyckligtvis en enkel lösning som stavas Custom List Detective (CLD) genom vilket man kan undanta specifika prefix från att blockeras. Läs mer om hur ni gör här.
E-postadress statisk i All subscribers
Första gången ett mejl skickas till en kontakt i en data extension i Marketing Cloud läggs den till i en lista som heter All subscribers. Man bör dock känna till att en e-post adress är statisk i all subscribers från det att första mejlet skickats. Rent praktiskt innebär det att även om en e-postadress uppdaterats i Salesforce och i synchronized data extensions i Marketing Cloud så skrivs den nya e-postadressen automatiskt över av den gamla i bakgrunden i samband med att utskicket går iväg, vilket gör att mejlet aldrig kommer fram. Lösningen är att sätta upp ett flöde av SQL queries och SSJS som automatiskt uppdaterar all subsribers med korrekt e-postadress. Detta kan göra på flera olika sätt, vill du veta vilken som passar er bäst? Kontakta oss på Stretch.
Lead scoring
Det sista exemplet är egentligen ingen fallgrop men däremot en begränsning i plattformen. Med undantag för Einstein Engagement Score som endast baseras på statistik från e-post och app och dessutom kräver stora mängder data för att vara pålitligt finns ingen inbyggd funktionalitet för lead score i Marketing Cloud. Om du ändå vill kunna skilja på kalla och heta leads och/eller kunder är alternativet att bygga en custom lösning som utgår från data i CRM. Fördelen med en egen modell är att du kan utgå från variabler som redan finns i Salesforce men samtidigt helt anpassa den efter din organisations behov. Här är några frågeställningar att väga in:
- Har ni behov av både Lead Scoring och Lead Grading?
- Vill ni inkludera både leads och kunder? Om ja, följer poäng med ett lead när det konverteras till kund?
- Vill ni särskilja mellan inbound och outbound, alltså om en person kontaktat er eller tvärtom?
- Är lead source ett relevant värde att ta hänsyn till? Alltså vilken kanal en person använt för att kontakta er.
- Vilka fält på objektet Individual Email Results bör påverka poängen?
- Ska tidsintervallen mellan varje kontakt med er påverka poängen positivt och vice versa?
- Är prenumerationer av nyhetsbrev eller medverkan på webinarier eller liknande relevant?
- Bör köp eller andra interaktioner påverka framtida poäng?
- Finns det mjuka värden ni önskar samla in manuellt från dessa individer som kan påverka poängen?
- Bör oöppnade mejl, övergivna varukorgar, no-shows på events eller liknande resultera i minuspoäng?
Vill du veta mer om hur du kan bygga en lösning i Salesforce och Marketing Cloud? Kontakta oss på Stretch.
Vårt erbjudande
Behöver er organisation hjälp med den tekniska uppsättningen i Salesforce och Marketing Cloud eller strategisk rådgivning kring hur ni bäst kan nyttja plattformarna för att öka effekten av er marknadsföring? Då ska ni kontakta oss på Stretch Customer.
Idag har vi inom Stretchgruppen två av Skandinaviens snabbast växande företag på Salesforce-marknaden. Vi är +50 medarbetare med mer än 230 certifieringar och är specialiserade inom Marketing Cloud och Account Engagement (f.d. Pardot). Med lång erfarenhet från Service Cloud och Sales Cloud vet vi hur ni kan nyttja plattformarna för att maximera effekten i Marketing Cloud. Vi hjälper våra kunder från rådgivning till vidareutveckling efter implementerad lösning.
Kort om mig
Jag heter Samuel Ellemark och är 
Marketing Team Lead och projektledare på Stretch Customer. Som specialist inom marketing automation med huvudfokus på Salesforce Marketing Cloud hjälper jag och mitt team dagligen kunder att omsätta mål till aktiviteter i plattformen som skapar ett tydligt affärsvärde. Vi driver implementationsprojekt med nya kunder och har även längre uppdrag som syftar till att optimera befintliga processer.
Vill du veta mer om vad vi på Stretch Customer kan erbjuda?